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Cuatro sencillos pasos para mejorar el autoservicio de tus clientes

Los clientes siguen llamando al Contact Center cuando tienen cualquier duda.

En el ámbito de la experiencia del cliente, la mayoría de las empresas entienden la importancia y el valor del autoservicio. Este es el sistema mediante el cual los clientes se ayudan a ellos mismos, y no solo reduce los costes del servicio al cliente reduciendo el volumen de correos electrónicos y llamadas, sino que también ayuda a mejorar la productividad, la eficiencia y la satisfacción del cliente.
En un mundo perfecto, los clientes encuentran todas las respuestas a sus preguntas por s√≠ mismos, sin tener que recurrir al equipo de soporte, y llevan a cabo las transacciones sin problemas. Lamentablemente, esto no siempre es posible y los clientes siguen llamando al Contact Center cuando tienen cualquier duda. ¬ŅQu√© podemos hacer para mejorarlo?
1.    Herramientas de autoservicio, f√°ciles de encontrar y f√°ciles de usar.
A√ļn hoy, algunas empresas ocultan sus herramientas de ayuda en las profundidades de sus p√°ginas web. En la era digital, los clientes est√°n acostumbrados a hacer clic en un link que los lleve a la secci√≥n de "Ayuda", pero es cierto que esto puede traducirse en el env√≠o de un correo electr√≥nico o una llamada al centro de atenci√≥n al cliente.
Lo idea es que las herramientas de autoservicio sean accesibles directamente desde la p√°gina principal. ¬ŅC√≥mo? incorporar un buscador de FAQs flotante o desarrollar un chatbot para automatizar respuestas a temas repetitivos y poco importantes. Sea cual sea la combinaci√≥n de herramientas que se usen, es recomendable asegurarse de que la experiencia del usuario sea lo m√°s r√°pida y c√≥moda posible.
2.    Vigilancia del efecto rebote.
Para las empresas que utilizan cualquier tipo de an√°lisis de datos, medir los ratios de rebote debe formar parte de las estad√≠sticas. Es importante tener en cuenta estos datos ya que ayudan a saber si los usuarios est√°n realmente visitando los contenidos de ayuda o abandonan la p√°gina. Si los ratios de rebote son altos (por ejemplo m√°s del 30% en las p√°ginas de autoservicio/FAQs), casi se puede asegurar que los clientes no conf√≠an en los contenidos o no les parecen relevantes. Esta informaci√≥n es muy valiosa para actualizar la navegaci√≥n y los men√ļs de la p√°gina web, hacer una tabla de contenidos para los productos/servicios o modificar el lenguaje para resultar m√°s cercanos y naturales.
3.    Valoraci√≥n de la Base de Conocimiento.
Las empresas deben conocer con qu√© frecuencia los clientes intentan resolver los problemas por s√≠ mismos y tambi√©n si llegan a conseguirlo. Para ello, hay que analizar con profundidad la base de conocimiento (i.e., FAQs o centro de soporte) y saber qu√© est√°n buscando los usuarios ‚Äď y no encuentran.  Identificar brechas entre los contenidos y los contenidos que est√°n buscando los clientes es una de las maneras m√°s f√°ciles de mejorar las herramientas de autoservicio. Cada vez que un cliente encuentra la informaci√≥n que quer√≠a sin tener que contactar con soporte al cliente, aumenta su confianza en el mensaje y las posibilidades de que usen herramientas de autoayuda de nuevo en el futuro.  
4.    Hacer que el buscador sea inteligente.
El factor m√°s importante en la experiencia del cliente en cuanto a la autoayuda se basa en aumentar las respuestas relevantes. Aumentar este ratio tendr√° un impacto significativo en la reducci√≥n de los ratios de contacto a trav√©s de ticket o formulario de contacto. Seg√ļn la experiencia de las empresas, los buscadores y motores de b√ļsqueda convencionales no son lo bastante inteligentes para entender las preguntas de los clientes sin la ayuda de un humano.
Las plataformas de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) que funcionan con Inteligencia Artificial ayudan a redefinir la relaci√≥n entre el usuario y los buscadores. Estas ponen a prueba a los motores de b√ļsqueda y su capacidad para entender preguntas complejas y devolver resultados adecuados sin la intervenci√≥n de una persona. Estas tecnolog√≠as pueden convertir frases completas en segmentos f√°ciles de entender para los buscadores y detectar palabras ambiguas o errores ortogr√°ficos para ofrecer, a pesar de todo, resultados relevantes.
Con las herramientas de autoservicio ya es posible responder más del 90% de las preguntas típicas de los clientes, por lo tanto, el objetivo es conseguir que el contacto con un agente sea la excepción y no la regla. De esta manera, las empresas pueden aumentar la productividad, reducir los costes y crear relaciones de confianza con sus clientes.

Fecha:

28.04.2017

Autor:

David Fern√°ndez , Director de Desarrollo de Negocio de Inbenta

Áreas:

Países:

Ciudad:

Madrid

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