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La era del cliente por Javier Blanco

Las estrategias orientadas a mejorar la experiencia de cliente se han convertido en una prioridad.

La era del cliente
No hay mejor carta de presentación que la de un cliente satisfecho. Que disfruten de una buena experiencia será lo que marque su relación con la empresa y no sólo la suya, sino también la de su círculo de confianza. La digitalización ha multiplicado la oferta y ha hecho más rigurosa la demanda. El cliente ha cambiado, ahora tiene muchas más opciones de compra y, gracias a los avances de la tecnología, más vías y herramientas para optar por cualquiera de ellas. El auge de las redes sociales y las nuevas formas de comunicación permiten también el boca a boca en tiempo real, con una difusión y alcance mucho mayor, lo que puede suponer la destrucción o el auge definitivo de cualquier marca. Todo ello ha dado como resultado un cliente más exigente en todos los aspectos, que siempre reclama que se cumplan unos altos estándares de inmediatez, comodidad y calidad.

Por todo ello, no es de extra√Īar que las estrategias orientadas a mejorar la experiencia de cliente se hayan convertido en una prioridad para cualquier empresa que quiera destacar y sea consciente de esta realidad. Las compa√Ī√≠as han de encontrar la manera de conectar con sus consumidores de un modo eficaz, anticip√°ndose a los deseos y preferencias de los clientes y, ofreciendo al mismo tiempo la mejor experiencia de compra posible.

Fidelizar al cliente creando una relaci√≥n de confianza es fundamental para la reputaci√≥n de la marca y como consecuencia, para su √©xito. La pregunta es, ¬Ņde qu√© manera podemos crear este v√≠nculo con el cliente? Conoci√©ndoles en profundidad, anticip√°ndonos a sus necesidades y ofreci√©ndoles aquello que realmente les interesa y cuando lo necesitan.

Seg√ļn los √ļltimos datos de IDC Espa√Īa, la inversi√≥n en mejorar el conocimiento del cliente se ha convertido en un objetivo prioritario para la empresa espa√Īola, concretamente el 66% de los factores que determinan la inversi√≥n econ√≥mica, y s√≥lo por detr√°s de obtener una ventaja competitiva, con un 70%. A trav√©s de soluciones como SAP Hybris Marketing es posible centralizar la informaci√≥n inbound y outbound, es decir, disponer tanto de las interacciones que realizamos nosotros con ellos, como de su forma de actuar ellos con nosotros. Con toda esta informaci√≥n podemos crear una visi√≥n 360¬ļ del cliente, elaborando un perfil muy preciso de √©ste que nos permita desarrollar una estrategia de marketing eficaz y 100% personalizada.

Hemos de tener en cuenta tambi√©n, que vivimos en un contexto con millones de fuentes y or√≠genes de datos, donde el mundo off y online est√°n fusionados. Esto obliga a las compa√Ī√≠as a ordenar toda esa vor√°gine de informaci√≥n para descubrir relaciones ocultas a priori y establecer modelos de conocimiento comprensibles a nivel cuantitativo y cualitativo. Con el an√°lisis predictivo podemos ordenar toda esta informaci√≥n para visualizar las tendencias del mercado, advirtiendo adem√°s las posibles amenazas y, ejecutando recomendaciones individuales que nos permitan anticiparnos al cliente, potenciando as√≠ esta relaci√≥n de confianza.

En este sentido, la segmentaci√≥n avanzada tambi√©n juega un papel protagonista para poder ofrecer a nuestros clientes y potenciales lo que realmente quieren o necesitan. Necesidades b√°sicas y complejas, h√°bitos estacionales y geogr√°ficos, comportamientos de compra, canales de comunicaci√≥n, etc. De esta manera, podemos especializar nuestras acciones de marketing a cada tipo de consumidor dise√Īando una estrategia mucho m√°s acertada y efectiva, cuidando, una vez m√°s, nuestro v√≠nculo con √©ste.
En definitiva, es el cliente quién tiene el poder absoluto en esta nueva era gracias a las nuevas tecnologías y el acceso a la información, por lo que sólo las empresas que sean capaces de situarle en el centro de su estrategia de negocio, podrán ser líderes en el mercado.

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